Kundenbeziehungsmanagement


Was ist CRM?

Customer Relationship Management (CRM) kombiniert Geschäftsstrategie und Technologie, um profitable Kundenbeziehungen zu identifizieren, zu gewinnen und zu halten. CRM erstellt ein umfassendes Bild eines Kunden über alle Kanäle hinweg, indem es die während jeder Transaktion und Interaktion gesammelten Informationen analysiert (wie Einkäufe, Support-Anrufe, Rücksendungen und andere Aktivitäten). Diese mehrdimensionale Analyse offenbart eine Fülle von Kundeninformationen. Einige Kunden sind wertvoller als andere, daher müssen Unternehmen ihre Marketing-, Produkt- und Serviceinvestitionen basierend auf dem wahren Wert eines Kunden für das Unternehmen maximieren. Better Management präsentiert umfangreiche Ressourcen zu Themen des Customer Relationship Managements, die Sie bei der Entwicklung von Strategien zur Optimierung Ihrer Kundenbeziehungen unterstützen.

Ziele von CRM

1) Steigern Sie den Kundenumsatz und die Rentabilität im Laufe der Zeit.

2) Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität durch einen besseren Kundenservice.

3) Optimieren Sie das Management der Kundenlebenszyklen.

4) Verbessert die Effizienz Ihres Verkaufs- und technischen Personals.

5) Es ermöglicht den einfachen Zugriff auf Kundendienstdatensätze, Kontaktinformationen, zugewiesene Vermögenswerte und Verkaufsentwicklung.

Kundenbeziehungslebenszyklus

Es gibt drei Hauptbereiche, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren:

1) Verkauf .

2) Marketing .

3) Dienst .

Der professionelle Außendienst prognostiziert und schlägt die Echtzeitanalyse von Informationen vor und verteilt diese Informationen an das Unternehmen und die Geschäftspartner. Das Marketing konzentriert sich darauf, die Kundenpräferenzen zu personalisieren und ihnen zufriedenstellende Erfahrungen zu bieten. Der Service ist mit den Callcentern der Unternehmen verbunden und koordiniert die Interaktion zwischen Web, E-Mail und andere Kommunikationsmedien.

Kundenmanagement-Tools

1) E-Mail, Telefon und Post.

2) Das Internet sollte eines Ihrer wichtigsten Werkzeuge für die Verkaufsrecherche sein. Nachrichtenartikel, Finanzberichte und die Website des Unternehmens sind oft hervorragende Indikatoren dafür, welche Art von Geschäft Ihr Kunde wirklich betreibt.

3) Werbematerialien wie ein Mauspad oder ein T-Shirt mit Ihrem Firmennamen dienen als subtiler Hinweis auf Ihre Beziehung.

Wie viel kostet CRM?

Eine kürzlich (2001) vom Data Warehousing Institute durchgeführte Umfrage unter mehr als 1.600 Geschäfts- und IT-Experten ergab, dass fast 50 % ein CRM-Projektbudget von weniger als 500.000 US-Dollar hatten. Das scheint darauf hinzudeuten, dass CRM kein Budget-Buster sein muss. Die gleiche Umfrage ergab jedoch, dass eine Handvoll Teilnehmer ein CRM-Projektbudget von über 10 Millionen US-Dollar aufwies. Die Lizenzgebühren für eine typische webbasierte CRM-Lösung liegen zwischen 60 und 80 USD/Monat pro Benutzer. Die Hauptkosten im Zusammenhang mit CRM sind jedoch nicht die Lizenzgebühren, sondern die Zeit, die ein Unternehmen damit verbringt, das CRM-System auf dem neuesten Stand zu halten. Bei vielen CRM-Lösungen beträgt der Wert der investierten Zeit, um das System auf dem neuesten Stand zu halten, das Zehnfache der CRM-Lizenzgebühren. Eine geringe Benutzerakzeptanz ist oft eine Herausforderung, da es schwierig ist, Teams dazu zu bringen, bestehende Prozesse aufzugeben.

Woran scheitern CRM-Projekte?

Die fehlende Kommunikation zwischen allen in der Kundenbeziehungskette kann zu einem unvollständigen Bild des Kunden führen. Eine schlechte Kommunikation kann dazu führen, dass Technologie ohne angemessene Unterstützung oder Zustimmung der Benutzer implementiert wird. Wenn beispielsweise die Vertriebsmitarbeiter nicht vollständig von den Vorteilen des Systems überzeugt sind, geben sie möglicherweise nicht die demografischen Daten ein, die für den Erfolg des Programms unerlässlich sind. Ein Fortune-500-Unternehmen befindet sich im vierten Versuch einer CRM-Implementierung, vor allem, weil seine Vertriebsmitarbeiter sich allen vorherigen Bemühungen zur Weitergabe von Kundendaten widersetzt haben.

Aktuelle Entwicklungen und Neuigkeiten rund um CRM

Quantum Corp. , ein Speicheranbieter, gab bekannt, dass er mit seinen Service- und Supportprogrammen zwei bedeutende Auszeichnungen für herausragende Leistungen in allen wichtigen Aspekten des Kundenerlebnisses erhalten hat.

* Zum zweiten Mal in Folge hat Quantum den NorthFace ScoreBoardSM Award für vorbildlichen Kundenservice von Omega Management Group Corp. gewonnen .

*Quantum wurde auch als Gewinner des STAR Award 2006 der Service & Support Professionals Association (SSPA) für Best Practices ausgezeichnet.

COMET Group wählt Kaidara, um Kundenservice und Support zu verbessern.

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